MasOrange mejora su atención al cliente. En un sector donde la satisfacción del cliente marca la diferencia, MasOrange (grupo que engloba marcas como Orange, Jazztel y Pepephone) está dando un paso al frente para revolucionar su servicio de atención al cliente. Con una estrategia basada en la gestión interna, la especialización y la recontratación de talento experto, la operadora busca no solo mantener su liderazgo en el mercado español de telecomunicaciones, sino también elevar los estándares de calidad en un momento clave de competencia por las portabilidades.
Fuente: Wikipedia
¿Por qué este movimiento es estratégico?
El mercado de las telecomunicaciones en España es uno de los más competitivos de Europa, con una guerra constante por captar y retener clientes. Según datos de la CNMC:
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La tasa de portabilidad se mantiene en torno al 4% mensual
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El 62% de los usuarios considera clave un buen servicio postventa para no cambiar de operadora
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La atención al cliente es el tercer factor más valorado, solo por detrás del precio y la cobertura
Ante este panorama, MasOrange ha decidido doblar la apuesta por la excelencia en el servicio, alejándose del modelo de call centers externalizados que dominan el sector.
El modelo único de MasOrange: dos centros especializados 100% internos
A diferencia de sus competidores, que suelen subcontratar este servicio, MasOrange gestiona toda su atención al cliente a través de dos empresas propias:
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Jazzplat España (Guadalajara)
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OEST (Oviedo)
Ventajas de este modelo:
- Conocimiento profundo de todas las marcas del grupo (Orange, Jazztel, Pepephone)
- Formación especializada y continuada
- Mayor autonomía para resolver incidencias sin depender de terceros
- Respuestas más personalizadas (el 78% de los clientes de Pepephone lo valoran positivamente)
Plan de refuerzo: más empleados y doble enfoque
MasOrange ha iniciado un ambicioso proceso de contratación (a través de Adecco) con dos objetivos claros:
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Reducir tiempos de espera
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Meta: pasar de los 8 minutos promedio actuales a menos de 3 minutos en 2024
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Contratación de +150 agentes antes del verano
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Fidelización activa
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Los nuevos agentes no solo resolverán dudas, sino que recibirán formación en:
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Gestión proactiva de bajas
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Ofertas personalizadas según patrones de uso
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Técnicas de retención basadas en valor añadido
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El 30% de los nuevos contratados son ex empleados (tras el ERE de 2022), lo que garantiza experiencia y conocimiento de producto.
Impacto esperado en el negocio
| Objetivo | Meta 2024 | Estado Actual |
|---|---|---|
| Satisfacción cliente (NPS) | +75 puntos | 68 (Pepephone: 82) |
| Tiempo medio resolución | <24h | 48h |
| Retención tras incidencia | 85% | 72% |
Oportunidades laborales: becas y perfiles técnicos
MasOrange está complementando este refuerzo con:
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20 becas para jóvenes en áreas de CX (Experiencia de Cliente) y Data Analytics
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Contratación de especialistas en telecomunicaciones para soporte técnico avanzado
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Programa «Orange Experts» para formación en tecnologías 5G y fibra
Tecnología al servicio del cliente
En paralelo, la operadora está implementando:
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IA predictiva para anticipar incidencias
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Chatbots avanzados para consultas rápidas (sin perder opción de hablar con persona)
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Sistema de priorización basado en historial del cliente
¿Qué significa esto para el cliente?
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Menos esperas, más soluciones
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Ofertas mejor adaptadas a su uso real
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Un solo interlocutor para resolver cualquier gestión
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Menos burocracia en portabilidades y cambios
Un movimiento necesario
En un mercado donde 14 de cada 100 usuarios cambian de operadora cada año, MasOrange ha entendido que la atención al cliente no es un gasto, sino una inversión. Este refuerzo, sumado a su ya reconocida calidad en marcas como Pepephone, podría marcar un antes y después en la guerra por las portabilidades.
¿Veremos pronto a otras operadoras seguir este modelo? El tiempo lo dirá, pero por ahora, MasOrange lleva ventaja en la carrera por poner al cliente en el centro.